加强金融消费者权益保护是工行坚定不移走中国特色金融发展之路的必然要求。工行安徽省分行深入践行金融工作的安徽政治性、人民性，省分切实履行消费者权益保护主体责任，行坚心多效将消保工作深度融入经营发展战略，持金持续提升服务温度与治理效能。民初

务实高效，维赋积极传递金融消保温度。动消坚持“走出去”“请进来”并举，保工组织“3·15金融消费者权益保护教育宣传”“普及金融知识万里行”“金融教育宣传月”等集中宣传活动，作提质增聚焦重点区域重点群体，工行开展“消保为民办实事”“消保县域行”“银发客群教育宣传”等主题活动。安徽强化网点公众教育区、省分反诈专区建设，行坚心多效在公众号开辟“消保e课堂”专栏，持金举办“全员消保全心体验”消保与服务体验创意赛、“消保零距离答题抽好礼”趣味答题活动，通过系列宣传活动的开展，引导广大群众掌握金融知识、防范金融风险，努力做到让员工有感、让客户满意。2024年度开展线上线下金融教育宣传活动近2000次，触及消费者超过2600万人次。

用心用情，打造纠纷化解快速通道。工行安徽省分行将投诉治理作为提升服务质量、维护客户权益的重要抓手，主动将消保投诉治理要求融入产品服务设计、营销推介、服务交付的全链条。积极拓宽纠纷化解路径，坚持“枫桥经验”与“浦江经验”相结合，加强监管要求、治理要点、线上化解技能传导，对客户诉求做到快速响应、及时反馈，提升基层投诉处置能力；推广行长投诉接待日机制，由机构负责人带头下沉网点接待客户，将客户反映问题作为工作着力点，在“面对面”中实现“心连心”，不断擦亮人民金融的底色。

长效赋能，完善全员消保治理格局。健全覆盖事前审查、营销宣传、信息披露、适当性管理、纠纷处置等关键环节的消保工作机制。强化前瞻防控，确保在产品和服务设计开发、定价管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益要求。搭建贯通考核体系，不断深化“全链条穿透、全岗位覆盖”的消保治理模式。

下一步，工行安徽省分行将切实履行消费者权益保护主体责任，紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，将消保理念嵌入业务经营各环节、全流程，织牢织密线上线下金融知识宣传网络，提升金融服务的可得性、便利性，及时回应客户关切，以更优质的服务和更优良的作风，持续提升金融消费者满意度。

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